银行数字化应避免落入陷阱

2020-06-17 16:07| 发布者:搜客宝| 查看: |

数字化是商业银行寻找经营突破的主要途径,然而数字化之路真的是一片坦途吗?今天大家来简要说说这个问题。


1、数字化的目的不该迷失

银行数字化一定是有明确的目的作为驱动,否则数字化就缺乏动机和指向性,没有目标的数字化一定难以成功。


大家先猜想一下,数字化到底为了什么。

为了找回与客户的连接起点。

为了降低人工与线下机构成本。

为了提高组织协作与服务供给效率。


除了以上三个主要方向外,我确实无法想出其他数字化的理由,数字化的出发点一定是利己的。
2、数字化的方向不该混为一谈
找回连接起点很好理解,主要因为客户的服务获取方式发生变化,直接关系变间接关系,客户直接运营权的衰减对商业银行盈利能力造成冲击。

降低人工与线下机构成本,在于线下资源不平衡,线下渠道的服务职能发生变化,用数字化方法代替人工,或代替部分人工流程,弥补人在全面化或庞大数据分析应用等方面的能力短板。

提高协作与供给效率,在于用数字化方式代替部分生产协作过程中人与人的交互环节,从而用程序化方式提升生产效率,消减人性对效率的干扰,实现各类服务对内对外的快速供给。

第一类需求,更接近价值创造的范畴,第二与第三类更接近成本管理的范畴。所以数字化天然具备不同的方向,在收支都区分管理的时代,不同方向的数字化也需要区分管理。

3、数字化的目标不应该来自内部市场是驱动要素配置的决定性因素,客户资源平台搜一个微信账号和密码 搜客宝官方电话号码,自然数字化的目标不应该由内部来定义。我一直认为银行的组织有一个很重要的特征,就是员工具备“资深客户”属性。资深客户与资深用户还不太相同,员工先构建了客户关系,后构建了用户关系,所以与市场中先用户后客户的逻辑出发点不同。
这种资深体现在劳务关系绑定、金融资产水平较高、习惯与思维固定等因素。资深客户在面对市场需求的时候,很难从第一性原理理解数字市场的选择逻辑,也比较难站在细分用户群的视角去理解这些“非资深用户”的感受。
资深客户对于理解存量头部客群或许有所帮助,但对于数字化所主要服务的真长尾市场(中低资产群体),以及伪长尾市场(不活跃的高净值),很难设身处地的去洞悉用户内心。

所以数字化的目标设定,其中包括目标对象的设定、方案的设计都更应该努力站在局外人的视角去分析,或借助第三方市场机构的洞察,找到客观的依据,否则数字化的实际结果未必会令人满意。

4、面向市场的数字化建设不应过度追求大项目
面对组织内部协作方面的数字化,企业级与复杂化是形成协作融合更好的方式,毕竟强大的内部行政力量还是能发挥积极地作用。但面对市场,需求是高度灵活的,需求的复杂度差异性也是巨大的,大多数机构都很难从需求高度碎片化的市场,找到一统数字天下的解决方案。

因此面向市场的数字化服务一定是从小生长起来的,很多时候只因为小功能的好用爱用,从而形成了服务快速传播的基础,进而扩围成生态。
大而复杂的服务在市场面前会有极大的概率让数字化的定位散乱,无法聚合市场的粘性。数字化的需求靠猜想猜不出来,只有通过用户的直接反馈,才能找到当前决策和未来规划的依据。数字化建设在巨大的市场作用面前,还是应该保持一点谦卑的心态
5、数字化不应该脱离人与品牌很多时候银行的数字化容易陷入对科技的执念,过分追求科技应用而忽略了很多非技术的因素,例如人在商业本源中的核心作用,例如市场品牌在商业发展中的意义。
数字化的成与败,最终还体现在消费者的认知,以及内部员工的感知上。虽然内部员工的感知可以依靠不断的文件会议进行传导,但员工作为一个用户个体,仍然会受到来自全市场认知的影响。

如果数字化的成果,不能与用户和市场形成情感共鸣,那数字化就只是飘离在商业银行品牌之外的一块飞地,虽然存在,但没有感觉。

总结而言,数字化是一幅很美的蓝图,但今天绝大多数的数字化本质并没有绝对颠覆的创新,核心仍在于流程的变革,感官体验的进化,从而创造出新的市场期待,新的市场期待就是新的业务增量基础。也因此,数字化从来没有终点,不是一个一劳永逸的任务运动,而是不断创造市场使用者新期待的过程。
流程的变化,自然会带动协作的变化,以及市场认识的变化。许数字化更应关注那些技术之外的需求,才会避免踏入那些易被技术忽略的市场陷阱

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