做客服也不容易,沟通两个月帮客户找回父亲生

2019-06-13 16:16| 发布者:搜客宝| 查看: |

  长江网7月30日讯(长江日报记者张维纳 通讯员刘放)19日上午,和客户结束通话后,刚入职的小何没忍住又哭了。在位于香港路的联通客服服务中心,100余位客服人员带着耳机,坐在格子间与客户轻声交流。客服中心工作人员坦言,他们的工作就是要给客户解决问题,“大家自己受点委屈没啥,但能够帮到大家,大家就觉得很有成就感,这也是大家坚持的最大动力”。

笔记本、笔、计算器是客服必备的办公用品,要一边记录用户问题一边帮用户核算

  做客服7年,工作带来不少成就感

  掰指算了算,章维说:“客服工作已经干了7年多,虽然会遇到不开心,但能帮人解决问题,好游快爆破解版爆米花游览圈 搜客宝app,还是很有成就感。这也是坚持下来的最大动力。”他给长江日报记者讲述了前段时间的一件事情。

  “你好,快点帮我把号码找回来”,一位女士带着哭腔拨通了客服热线。通过电话,章维了解到,该女士姓郑,她父亲6个月前去世,父亲生前所用的电话号码已欠费停机超过三个月,被系统注销。“我一直在外地工作,平时都是用手机和父亲联系,这个号码对我来说太重要了”,郑女士希翼章维能帮自己找回号码。通过后台查询,章维发现该号码三天前刚被另一客户王先生买走,“庆幸的是他还未激活,还有找回的可能”。章维又和王先生取得了联系,建议他换个号使用。“这件事前后沟通办理了近两个月,电话号码最终如愿留给了郑女士”。

  父亲的手机号找回来了,近日,郑女士专程回武汉找到章维表示感谢,她给章维看手机通讯录,父亲的手机号一直排在第一位。

客服人员的日常工作就是带着耳机和客户沟通

  章维的客户中,不少人都是年龄偏大的用户,“他们对智能手机不了解,儿女又不在身边,经常因为资费问题找大家”。最近,70多岁的张奶奶手写了一封感谢信送到了企业,称章维“比儿女还贴心”。信中说,最近女儿给她买了一部智能手机,手机还没用熟练,资费却被扣了100多,张奶奶生气地打客服投诉。章维发现,大部分资费是晚间手机版本自动升级导致的。“因为客户年龄大,属于无意消费,企业给予了适当减免”,同时章维还耐心教张奶奶使用智能手机、节省流量等窍门。“没想到过了几天,她手写了一封感谢信寄到了企业,很暖心”。

  先处理客户心情再处理客户问题

  从事客服11年的周然说,自己是一边受委屈一边成长。“有些人不是带着问题找你,而是把你当做发泄情绪的垃圾桶”,周然算过,她平均一天要打40多个电话,高峰时期要达到60多个。她印象里,最长的一次电话打了近三小时。“也不是反映什么具体问题,就是找你发泄情绪”。

客服周然(化名)正在解答客户的疑问

  “还有很多问题电话沟通解决不了,只能面谈”。章维说,他平均一个月要见客户两三次,最近一次见客户是上周二,因为一条“公益短信”。随着近期天气越来越热,企业会以短信形式向市民及时通知气象预警,“一位用户要求屏蔽所有系统短信,因为收到了高温预警短信,便打来投诉电话”,章维多次和客户电话沟通,仍然满足不了客户“一条短信赔付200元”的诉求,只能前往客户家中当面说明。“上周去了两趟,这周还要继续去沟通处理”。

  “除了强大的心理素质,做客服也要注意小技巧,先处理客户心情再处理客户问题”,周然告诉长江日报记者,一定要敬重用户善于倾听。“大家会耐心听客户讲完,把问题弄清楚,同时安抚客户情绪”,周然说,问题理顺后,他们会帮客户查询原因,找到解决方法,“强调问题来自客户是最忌讳的事”,周然说,客服就是帮助客户解决问题,希翼大家能够理性投诉,理解客服,共同把问题解决而不是激化矛盾。(文内客服姓名均为化名)

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